• Home
• Serbaserbi
• Tiga Langkah Penting dalam Implementasi CRM untuk Kesuksesan Bisnis

Minggu, 24 November 2024 16:31:00

Tiga Langkah Penting dalam Implementasi CRM untuk Kesuksesan Bisnis

TEKNO, - Implementasi CRM (Customer Relationship Management) menjadi elemen yang sangat penting dalam kegiatan bisnis modern, mulai dari penjualan, pemasaran, hingga dukungan pelanggan. Tujuannya jelas, untuk mencapai keberhasilan operasional dan kepuasan pelanggan.

Platform CRM memungkinkan perusahaan untuk memahami kebutuhan pelanggan secara lengkap, karena sistemnya yang efektif menyimpan dan menganalisis data pelanggan. Pemahaman yang komprehensif ini akan membantu tim pemasaran maupun penjualan untuk menyesuaikan strategi dan memenuhi ekspektasi pelanggan.

Tak kalah penting, CRM juga berperan banyak dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Hubungan baik yang bertahan lama ini akan berdampak pada peningkatan jumlah retensi, dan lifetime value pelanggan bagi perusahaan, yang notabene menjadi pertanda bahwa bisnis mengalami pertumbuhan pendapatan. Lantas, bagaimana langkah yang tepat untuk mengimplementasi CRM ke dalam bisnis? Simak terus artikel berikut ini!

#1 - Identifikasi Kebutuhan Bisnis dan Sesuaikan dengan Sistem CRM

Langkah pertama dan yang paling utama dalam proses implementasi CRM yang pasti adalah mencari tahu kebutuhan dan tujuan yang ingin dicapai. Hal ini diperlukan karena banyaknya platform CRM yang menawarkan kustomisasi beragam fitur. Sehingga dengan kamu memahami apa kebutuhan dan tujuanmu menggunakan CRM, kamu dapat mengalokasikan dana pada fitur yang tepat tanpa merasa mubazir.

Menilai tujuan utama CRM dalam bisnis anda

Sebelum mengidentifikasi kebutuhan bisnis kamu harus tahu terlebih dahulu tujuan dari implementasi CRM. Dalam menyusun tujuan, ingatlah metode SMART, yang mengacu pada:

• * Specific (spesifik): Artinya kamu harus tahu mengapa tujuan tersebut ingin dicapai, dan siapa saja yang akan terlibat dalam pengimplelemtasian alat baru.
• 
  
• * Measurable (Terukur): Kamu perlu menggunakan cara yang objektif seperti menentukan angka atau persentase yang harus dicapai setelah menerapkan sistem CRM.
• 
  
• * Achievable (dapat dicapai): Kamu harus menyadari apa saja keterbatasan dan sumber daya yang dimiliki, apakah mampu mencapai tujuan tersebut atau tidak.
• 
  
• * Relevant (relevan): Pikirkan apakah tujuan implementasi CRM selaras dan menunjang kemajuan serta kesuksesan perusahaan.
• Time-bound (terikat waktu): Tentukan urgensi dari implementasi CRM, agar tim dapat fokus pada tujuan, semakin mendesak maka semakin singkat batas waktunya.

Dengan kamu menggunakan metode SMART, harapannya tujuan kamu dalam mengimplementasi CRM ke dalam operasional dapat tercapai, terukur dan terpantau dengan efektif.

Mengidentifikasi masalah atau tantangan bisnis yang ingin diatasi

Hal kedua yang perlu kamu lakukan dalam menentukan tujuan adalah mencari tahu masalah dan tantang dalam bisnis yang ingin kamu hilangkan. Kamu dapat mengawalinya dengan membuat daftar fitur CRM yang diperlukan. Seperti aplikasi chatbot, manajemen kontak, manajemen lead, otomatisasi penjualan, otomatisasi pemasaran, hingga alat analitik dan pelaporan.

Gambaran singkatnya bisa kamu pahami seperti ini:

Jika bisnis mengalami kesulitan dalam mengelola prospek maka fitur yang dibutuhkan adalah manajemen lead dan otomatisasi penjualan. Karena kedua fitur ini akan memudahkan proses lead scoring dan penyortiran lead melalui pipeline secara digital.

Kemudian, jika bisnis merasa strategi pemasaran kurang berdampak maka fitur yang dibutuhkan adalah otomatisasi pemasaran dan customer segmentation. Nantinya kedua fitur tersebut akan memperbaiki alur kerja pemasaran menjadi lebih efisien, dan menyesuaikan jangkauan audiens yang bertarget.

Apabila bisnis mengalami banyak hambatan sekaligus, berkonsultasi dengan BSP (business solution provider) adalah opsi yang paling sesuai. Beberapa provider seperti Kommo, Hubspot, Zoho menyediakan kustomisasi yang sesuai dengan permasalahan bisnis kamu.

Mempertimbangkan skalabilitas dan fleksibilitas sistem CRM

Apabila kamu sudah memahami tujuan, masalah serta tantangan bisnis, maka tahapan berikutnya adalah mempertimbangkan adopsi sistem CRM yang mampu berkembang seiring dengan pertumbuhan bisnis. Sehingga pengimplementasiannya dapat menjadi solusi yang fleksibel.

Ketika memperhatikan skalabilitas, CRM dapat menampung lebih banyak data dan pengguna seiring berjalannya waktu tanpa mengurangi performa sistem. Disisi lain, fleksibilitas dalam sistem CRM memudahkan bisnis untuk mengatur ulang dan menyesuaikan perubahan strategi bisnis atau penambahan fitur sesuai kebutuhan.

Memilih CRM berdasarkan ukuran dan kebutuhan bisnis

Selanjutnya, kamu harus mencari CRM yang sesuai dengan ukuran bisnis. Bisnis kecil dengan jumlah tim yang lebih sedikit mungkin hanya membutuhkan CRM dengan fitur sederhana. Tentu akan berbanding terbalik dengan enterprise yang memerlukan CRM dengan fungsionalitas kompleks. Memilih CRM yang tepat berdasarkan skala dan kebutuhan memungkinkan kamu untuk mendapatkan hasil optimal tanpa investasi berlebih atau kekurangan fitur.

#2 - Langkah-langkah Merencanakan dan Memulai Implementasi CRM

Langkah awal: Mempersiapkan implementasi CRM

Sebelum mengimplementasi CRM kamu membutuhkan persiapan yang matang, dimulai dengan membentuk tim implementasi yang solid dan menyusun program pelatihan. Kamu harus mengumpulkan anggota penjualan, pemasaran, dan pelayanan pelanggan, yang akan menjadi sasaran pengguna utama CRM.

Setelah tim terbentuk, tentukan jangka waktu yang dibutuhkan untuk mempersiapkan implementasi CRM dengan realistis. Rencana waktu ini akan menjaga tahapan awal berjalan dengan teratur dan terukur. Pada saat yang sama, kumpulkan data pelanggan yang akan dimasukkan ke dalam CRM, lakukan proses ini dengan cermat dan aman.

Siapkan pula perlindungan data pelanggan sebagai prioritas utama. Sehingga perusahaan memiliki protokol keamanan yang ketat untuk memastikan data terlindungi dan sesuai dengan peraturan privasi.

Menyelaraskan CRM dengan proses bisnis yang ada

Agar berfungsi dengan maksimal, selaraskan sistem CRM dengan proses bisnis yang sudah ada. Fitur pada CRM harus dirancang sedemikian rupa agar sesuai dengan alur kerja dan kebutuhan spesifik perusahaan. Hal ini bisa meliputi penyesuaian fungsi CRM untuk mengakomodasi proses pemasaran, penjualan, atau layanan pelanggan yang sudah berjalan. Penyelarasan ini memungkinkan transisi teknologi yang lebih mulus, meminimalkan adanya perubahan besar-besaran pada sistem yang sudah ada.

Mengintegrasikan CRM dengan alat pendukung lainnya

Agar menunjukkan manfaat yang maksimal, pastikan CRM terintegrasi dengan alat pendukung lain yang sudah atau akan digunakan perusahaan, seperti sistem ERP, aplikasi email, platform e-commerce, atau chatbot whatsapp. Hal ini untuk memastikan aliran data dalam CRM berjalan dengan baik dan semua informasi dapat diakses dalam satu tempat. Dengan aplikasi yang saling terintegrasi ini, setiap anggota tim dapat melihat data yang diperoleh dari berbagai sumber aplikasi, memberikan wawasan lebih mendalam tentang pelanggan dan mempercepat pengambilan keputusan yang berdasar pada data.

Melatih tim untuk memaksimalkan penggunaan CRM

Memberikan pelatihan intensif kepada tim harus mencakup pemahaman mendalam tentang fitur utama dan cara penggunaannya dalam menunjang pekerjaan sehari-hari. Demonstrasikan fitur-fitur utama yang digunakan agar pengguna merasa nyaman dan memahami cara terbaik dalam menggunakan CRM. Selain itu, sediakan dukungan untuk pengguna baru maupun lama agar setiap karyawan merasa didukung dalam memanfaatkan CRM secara optimal.

#3 - Mengukur dan Menganalisis Kinerja CRM

Mengukur dan menganalisis kinerja CRM dilakukan untuk memastikan bahwa sistem tersebut memberikan hasil yang diharapkan bisnis. Salah satu cara untuk mengevaluasi efektivitasnya adalah dengan memonitor KPI yang relevan, tinjauan pengalaman pelanggan serta tingkat kepuasan pelanggan. Nantinya, analisis data yang dikumpulkan CRM dapat digunakan untuk mengidentifikasi bagaimana perusahaan dalam memenuhi ekspektasi pelanggan dan bagaimana reaksi pelanggan terhadap upaya tersebut. Implementasi CRM yang efektif dapat dilihat dari perubahan cara bisnis berinteraksi dengan pelanggannya.

Untuk menjaga keberhasilan implementasi CRM, diperlukan komitmen jangka panjang agar sistem dapat berjalan dengan maksimal. Dengan mengikuti langkah-langkah yang tepat, perusahaan dapat memastikan bahwa CRM dapat mendukung operasional saat ini maupun di masa depan. Serta menjadi nilai tambah bagi bisnis dalam membentuk hubungan pelanggan yang kuat dengan produktivitas yang meningkat. (*)